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CRM: La herramienta ideal para optimizar tu relación con el cliente

CRM es la Gestión de Relaciones con el cliente (por sus siglas en inglés), donde se emplean distintas estrategias, prácticas y tecnología enfocadas en optimizar la relación entre pequeñas o grandes empresas con sus clientes. Esta herramienta permite almacenar información de los usuarios como nombres, dirección, contacto, sitios web, actividades y puntos de contacto con la empresa, con el objetivo de gestionar cómo será la interacción con los clientes, anticiparnos a sus necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad y, por supuesto, aumentar las ventas.

¿Cuáles son las funciones de CRM? Rastrear y gestionar la información de los clientes, capturar de manera inteligente sus datos, conectar a todo el equipo para que obtengan esta información, simplificar tareas repetitivas para que los talentos puedan hacer leads efectivos, ofrecer recomendaciones y adaptarse a cada empresa según su crecimiento.

Ahora conozcamos los tips que la Gestión de Relaciones con el cliente nos ofrece: ¿Qué debo hacer o tener para vender más y mejor?

  1.    Tener un equipo móvil y la plataforma de CRM que permita movilidad: esto podría parecer una obviedad, pero no lo es. Recuerda que estamos en la Era del cliente, así que necesitas estar en contacto directo y constante con éste. El objetivo no es acosar al cliente sino ejercer un leading efectivo e insights que permitan cerrar el negocio de la manera más exitosa.
  2.    Simplificación del proceso de ventas: los clientes requieren saberlo todo antes de comunicarse con la empresa y para ello los vendedores necesitan contar con toda la información necesaria y actualizad en un solo lugar y de fácil acceso. De esta manera el vendedor podrá enfocarse en ubicar oportunidades de venta y cerrar negocios.
  3. El cliente y su experiencia: la única manera de fidelizar al cliente es estableciendo una relación personalizada con él. En la Era del cliente, éste no sólo quiere adquirir un producto, quiere un proyecto que le dé experiencias y conocimiento.
  4. Entrene constantemente a su equipo: los vendedores también quieren aprender y vivir experiencias placenteras, así que la capacitación y satisfacción de sus necesidades como talentos es indispensable.
  5. La inteligencia artificial en tus manos: aumenta las ventas y mejora la relación con el cliente utilizando el big data. La inteligencia artificial es el mejor aliado en CRM.

Gestionar una buena relación con el cliente y mantenerla es fundamental para lograr una dinámica comercial sana y productiva. Ya sabes que CRM no es solamente una herramienta sino toda una estrategia para optimizar el vínculo entre la empresa y los clientes, siempre a través de los vendedores. Si logras que todos estén satisfechos los ingresos irán en aumento.

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Design Thinking: experiencia IKEA

Uno de los casos de mayor éxito en Design Thinking es la primera compañía a nivel mundial en producción de muebles y accesorios de decoración, Ikea. Todos se preguntarán: ¿cómo lo logra? La clave del éxito reside en poner en el centro de interés de nuestro plan de trabajo a las personas. Saber qué desean, qué prefieren, cuándo y cómo es fundamental para llegar al corazón de la audiencia y conquistarlo para siempre. Después de todo, ¿a quién no le gusta que lo consientan?

La relación entre la empresa y el cliente debe estar signada por la empatía que la Startup sea capaz de generar. Ikea lo ha logrado a través de los insights, es decir, aprendiendo a mirar desde la perspectiva del cliente. Si el cliente aspira obtener productos económicos pero de calidad, ¿qué crees que hace Ikea? Ofrecer productos de alta calidad y precios bajos. ¿Cómo? Si logra disminuir los costos de producción, seguro que se reflejará en el precio final para el cliente.

Para que el Design Thinking funcione la dinámica debe ser interactiva. La estrategia es mantener en supervisión constante toda la cadena de producción, analizar resultados, estar atento a la reacción de los otros, reformular y volver a implementar. El Design Thinking es un intento permanente siempre en busca de la satisfacción de los clientes y el perfeccionamiento del negocio, Ikea tardó 30 años en lograrlo. Otra de las estrategias de Ikea ha sido dedicarse a conocer muy bien a sus clientes, aunque el crecimiento no sea exponencial. Además, cada sucursal cuenta con cierta autonomía según la zona, pues cada región tiene sus particularidades.

En el caso de IKEA Ibérica, la directora de Marketing Gabriela Díaz afirma que el Design Thinking les ha permitido trabajar con mayor conjunción cada departamento, salir de la zona de confort, enfocarse en puntos de vista que involucren al consumidor, a los empleados (que son los que están más cerca de los clientes), además de hacer pruebas en terrenos muchos más controlados. Según Díaz, el programa de IKEA “People Revolution” es producto del Design Thinking, dedicado a empoderar tanto a empleados como clientes animándolos a ser partícipes de los nuevos procesos de producción y colaboración que plantea el siglo XXI.

Gabriela Díaz está convencida de que el éxito de IKEA se debe a que su base de negocio está centrada en ofrecer precios bajos al producir y distribuir inmensos volúmenes. Anteriormente, el diseño del producto tardaba dieciocho meses, ahora el Design Thinking les ha permitido hacerlo en menos tiempo porque la competitividad está en la agilidad; ése es el gran reto.

El Design Thinking es una estrategia de éxito progresivo e Ikea lo sabe, por eso tiene décadas dedicándose a acompañar, comprender, analizar y satisfacer su clientela. Además de descubrir insights efectivos para su negocio, que no tienen por qué ser los mismos de los demás, pensar en soluciones aplicables e implementarlas y además repetir una y otra vez las dinámicas de interacción con los otros, que ayudan a advertir problemas, descubrir soluciones y complacer a la clientela. ¡No por nada se ha mantenido desde 1943 en el mercado!

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El éxito de Dropbox con el Producto Mínimo Viable

Aplicar el Producto Mínimo Viable es la mejor manera de obtener datos fiables de los clientes que podrían estar interesados en tu producto o servicio. Si estás lanzando tu Startup, el MVP (por sus siglas en inglés) es el instrumento ideal para poner a prueba tu proyecto. Lo primero que debes tomar en cuenta es que cualquier negocio que esté a punto de ser lanzado al mercado debe ofrecer soluciones o generar satisfacciones a potenciales clientes. Lo segundo es corroborar qué tan dispuestos estarían a usarlo y pagar por éste.

En este ámbito, Dropbox ha sabido definir qué ofrece, qué vende y qué obtiene; por algo ha sido valuada por más de 10 billones de dólares en el mundo. La historia sobre cómo fue creada Dropbox es súper casual e interesante. Drew Houston (su creador), iba de viaje y pretendía trabajar mientras, pero se dio cuenta que había olvidado su Memoria Flash. Entonces advirtió la necesidad de crear un sitio dónde cargar sus documentos y a los cuales pudiera acceder desde cualquier dispositivo con Internet. A la larga, también se dio cuenta que millones de personas más padecían la misma frustración. ¡Así nació Dropbox!

En este punto nos enfrentamos al primer tropiezo si no cuentas con una estrategia para desarrollar tu Producto Mínimo Viable. Drew había concebido una idea brillante, pero no lograba explicarla. Los posibles inversores no lo entendían y la cosa entonces no pintaba bien. ¿Qué hizo Drew? ¡Videos! Utilizó este formato para explicar en mínima escala cómo funcionaría Dropbox y lo consiguió. Con sólo conocer y comprender las ventajas más elementales de este emprendimiento, llovieron inversores. ¡En eso consiste mostrar y poner a prueba tu MVP! Si lo esencial resulta atractivo y rentable, ¡estás hecho! Lo demás consiste en difundirlo y poner a prueba constantemente cada cambio, cada novedad, cada idea. Sólo el feedback de los otros te dará la certeza que necesitas.

Otras estrategias para poner a prueba tu proyecto es a través de entrevistas a potenciales clientes, el objetivo es desarrollar el servicio que quieres ofrecer y las soluciones que éste trae -tal como lo hizo Drew-, para conocer hasta qué punto tú oferta es capaz de llegar al otro.

Otra estrategia que utilizaron los creadores de Dropbox fue crear una página minimalista donde explicaban de manera muy básica el funcionamiento de este software y también habilitaron el link para descargarlo. A esto se le conoce actualmente como Landing Pages o página de aterrizaje, que sirve para que potenciales clientes empiecen a acercarse al producto por ellos mismos. Con una Landing pages no sólo pondrás a prueba tu producto, también podrás invitar a los usuarios a inscribirse y empezar a medir las expectativas en el mercado.

Existen muchos métodos para aplicar el MVP a tu emprendimiento, como test, campañas de anuncio, campañas de crowfunding, Demos donde juntas varios emprendimientos que ya existen para construir una suerte de Frankenstein de tu idea, también puedes utilizar sitios web o apps que te ayudan a determinar tu MVP, un manual, un blog, entre otros. Esto dependerá de tu presupuesto y el emprendimiento que estés poniendo a prueba. A los creadores de Dropbox les fue muy bien con los videos y las Landing pages. ¡Haz tu propia prueba y arma el mejor MVP para tu emprendimiento!