Contar con un panorama de “tipos” de clientes con los que podrías toparte será muy útil al momento de reaccionar frente a situaciones que suelen ser incómodas tanto para el vendedor, como para la empresa y el cliente. Cada usuario tiene su manera de acercarse al producto y reaccionar frente a las estrategias de marketing. Recuerda que el sujeto que tienes enfrente es un consumidor que prefiere ser conquistado que invadido. Acá de dejamos una serie de estereotipos de clientes y cómo abordarlos desde el marketing de la atracción.
- El impaciente: este es el típico cliente que nunca tiene tiempo para nada. Puede resultar incómodo porque su actitud puede ser dominante y afectar tanto al vendedor como a los demás clientes. ¿Cómo actuar? Ser cordiales, no ceder a su premura, actuar con seguridad y sobre todo no dejarse intimidar.
- El lamentable: éste es el que asume la experiencia de venta como una terapia. Apenas empieza la conversación salen a relucir todos los dramas de su vida. Puede ser problemático, pues suele absorber al vendedor, distrayendo la venta y quitándole tiempo a los demás clientes. ¿Cómo actuar? Mostrarse amable, pero lo suficientemente seguros para redireccionar la venta. Ofrecerle diversas posibilidades para que pueda escoger la que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades. Si se torna insostenible, puedes remitirlo a otra empresa o a otro departamento.
- El amistoso: este tipo de cliente suele tomar mucha confianza y corres el riesgo de que se exceda. Los riesgos son que le quita el turno a otros clientes o que se vuelva invasivo. ¿Cómo actuar? Conduce la conversación a su cauce. Recuérdale que el tiempo entre el vendedor y el cliente puede ser limitado. Siempre tratarlos muy bien, pero recordándole sus límites.
- El distraído: es un sujeto que pierde la atención con facilidad. El riesgo es que no comprenda nada de lo que han estado conversando y se vaya igual de confundido. ¿Cómo actuar? Facilítale algo dónde tomar nota, explicarle paso a paso, hacer pausas para preguntarle si ha entendido, ofrecerle material de soporte como folletos, trípticos, páginas web o medios para conseguir y complementar la información.
- El rabioso: puede ser impaciente y violento. ¿Cómo actuar? Mantener la paciencia, sonreirle siempre, evitar intimidarse, mantener una serie de respuesta clave para todas sus preguntas, sugerirle distintas formas para resolver su inconveniente, hacerle preguntas para que manifieste lo que sucedió y se relaje mientras lo cuenta, mostrarse comprensivo. Si nada funciona, siempre puedes remitirlo a otro departamento.
- El sabiondo: este cliente cree que lo sabe todo y ninguna respuesta que le demos es suficiente. Trata de ser paciente y evitar que la situación se vaya de las manos al solicitar la presencia de algún superior. ¿Cómo actuar? Frente a estos casos la solución es preventiva. Debes formarte e informarte de tal forma que nadie pueda saber más que tú sobre el servicio que ofreces. Siempre puedes escucharlo y dejar que cuente lo sucedido. Luego puedes abordarlo con preguntas clave. Demuestra seguridad sobre lo que conoces y procura entablar un diálogo constructivo.
- El flojo: éste suele distraerse, no prestar atención a la información que le damos y le da pereza hasta pensar. Quiere todo explicado con manzanitas. La desventaja es que puede hacernos perder tiempo, la ventaja es que se deja llevar hacia donde nosotros queramos. ¿Cómo actuar? Ser claros y concisos en la información. Aprender a decir lo mismos de varias formas. Mantener la calma y la paciencia. Debes ganarte su fidelidad, porque al ser un flojo le da pereza acudir a la competencia.
- El que negocia: este tipo de cliente es sumamente complicado porque siempre querrá algo extra o en las condiciones que él establezca. ¿Cómo actuar? Contar con un serie de argumentos que le demuestren por qué no podemos complacerlo. Mostrarse como alguien que está ahí para atenderlo, no para negociar. Puedes apelar a otras destrezas e incluso otros talentos, que le hagan entender la razón por la que negociar no es una opción. Ser equilibrados.
La gama de clientes puede ser impredecible. Sin embargo, tener una idea del tipo de sujeto que podemos encontrarnos al momento de crear situaciones de venta nos da la ventaja de estar prevenidos y saber cómo actuar.
